【春运进行时】

“听众朋友们，今年起铁路部门对儿童票优惠不再按身高，改成按年龄了……”春节临近，太原南火车站售票厅的“李静导购台”热闹非常，李静一会儿录视频，一会儿接电话，一会儿发微信，一会儿解答旅客咨询，忙得不亦乐乎。

【资料图】

李静是中国铁路太原局集团有限公司太原（南）站客运车间副主任，从事客运服务30年。以她的名字命名的“李静导购台”是太原局集团公司“党字号”优质客运服务品牌。从窗口面对面，到售票线对线，李静经历了铁路售票服务的迭代升级，更见证了中国铁路的飞速发展。

“今年新发布的铁路旅客运输规程，对购票、补票办法都有了新规定，我得赶快把这些新服务告诉大家。”忙里偷闲，李静抬起头向记者解释，现在铁路售票服务变化太大了，真是进入了“无票时代”。

对铁路车票的变化，李静感慨良多。她刚到铁路工作时，“硬板票”还没退出历史舞台。售票时，售票员一边从票箱子抽票，一边用机器扣打日期，一边用算盘算账，出一张票最快也要近1分钟，售票厅里总是人山人海。1997年推行电脑售票，粉色软纸票逐渐取代“硬板票”。

“我2006年当售票员时，铁路已全部实现电脑售票，但售票厅依然是车站最热闹的地方。”李静说，她刚刚上岗时，面对窗口外长长的购票队伍和一张张焦急的面孔，总是出错，引来不少埋怨。为了提高售票速度和准确性，她背列车时刻、车站代码，练盲打字、盲找零，和女儿比赛心算速算，很快就成为售票能手。2011年春运期间，李静以平均21秒售出一张车票，春运40天共售出40254张车票、票款总额191.7万元的骄人成绩，成为“售票状元”。

2011年，铁路12306系统上线，电话订票、网络订票全面开启。为了更好地服务旅客，次年5月，太原站成立了以李静名字命名的“李静导购台”，她的服务从窗口后走到了窗口前。当时，很多旅客不会网上购票，李静就为旅客提供票务信息查询、旅程规划、车票寄存、微博发布等服务项目，满足旅客个性化购票需求。

2014年随着大西高铁开通，“李静导购台”迁移至太原南站，她根据高铁新服务，提出了“旅客有出行需求，我们有导购服务”和“要买票找李静”的庄严承诺。并将服务由站内延伸到站外，流动售票车进景区、进校园、进厂矿，定联系点、联络人，掌握人口密度、出行需求。

2019年开始实行电子客票后，李静的导购服务开始从线下走到线上，推出视频微导购、电子微锦囊、智行微规划、畅行微措施等服务，让旅客体验到了“互联网+导购”的新服务。李静还联合太原的6家交通类媒体，每天3次播报车站余票和出行提示，累计发布5万余条信息。常年与山西交通广播合作开辟“李静说票”专题连线，累计连线3000余次，实现了售票空中服务定制化。

“免费乘车儿童，您在12306手机客户端就能申请，不用在窗口排队。”看到一位带孩子的旅客要到售票窗口排队，李静急忙赶上去，边帮旅客抱孩子，边教她在手机上操作。

（本报记者李建斌本报见习记者陈奕彤）

关键词： 中国铁路 集团公司 手机客户端