大象新闻记者 汤磊

(资料图)

近日，漯河的朱女士向大象新闻·大象帮求助称，10岁的女儿在暑假一个月的时间里，向一款名为“蛋仔派对”的游戏充值了14882元，向苹果客服申请退款被拒绝。

“我们不知道她玩游戏，她是用我的身份证注册的游戏ID，用她奶奶手机玩的，也是从奶奶的支付宝上扣的钱。平时我们全家的身份证、户口本、银行卡都在抽屉里，她偷偷拿了注册的。”朱女士说8月9日，孩子奶奶发现银行卡余额仅剩2000余元了，起初以为是被盗了，多番查找以后发现是孙女绑定了游戏账号，从7月4日到8月8日暑假一个多月的时间里，往一款名为“蛋仔派对”的游戏充值了14882元。

朱女士提供的女儿的“蛋仔派对”ID界面

朱女士说自己家庭条件不是很好，孩子爷爷瘫痪在家，自己也刚生了孩子没有上班，目前全家仅靠孩子爸爸一个人工作挣钱，自从知道孩子玩游戏误充了那么多钱后，奶奶心疼得天天在家里哭。

苹果以不符合条件为由驳回了朱女士的退款请求

发现孩子大额充值以后，朱女士立刻向苹果客服提交了两次退款申请，均以不符合条件为由被驳回。苹果客服人员称，苹果并不参与“蛋仔派对”游戏的运营和盈利，苹果只有两次发起退款处理的权限，如果都被拒绝就没办法再次提交了。同时苹果客服人员也给了两个建议，一是继续向游戏的运营方网易公司发起退款申诉，二是可以把游戏账号出售来减少损失。

18日，大象帮记者联系了“蛋仔派对”官方客服，在提交了朱女士的申诉信息后，客服人员表示可以凭借苹果拒绝退款截图在网易家长关爱平台再次发起退款申请，还需要补充提交充值账单信息。具体操作为求助人联系支出平台客服出具支出流水，提供完整的充值流水及首页有付款人信息的页面和平台公章截图。待求助人按要求提交完资料后，才可以进入到退款审核流程。“蛋仔派对”的客服人员还表示，网易会对疑似未成年的玩家进行防沉迷限制，但并不是所有未成年玩家都能被监管到。对于记者提出的为何不在游戏大额充值支付中加入像银行APP转账时的人脸识别验证，客服人员称并非所有玩家都能接受人脸识别验证。

暑期以来，大象新闻·大象帮已收到多起未成年人大额充值蛋仔派对的求助信息，除了家长应该更负责的看管好孩子外，游戏开发运营公司更应履行社会责任规范运营。陕西省社会科学院哲学研究室主任王晓勇认为，未成年人充值退款的审批程序也不该由游戏公司自行定制，应有专门机构进行判定审核。

目前，大象帮记者已协助朱女士在网易家长关爱平台发起未成年人退费申诉，也将持续关注后续进展。

如果你有任何问题