为客户提供更加优质、更具价值、满意度更高的服务是提升烟草商业企业核心竞争力的重要途径，是高质量发展的必然要求。

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服务模式与服务质量密切相关。推进服务模式变革，烟草商业企业要紧紧抓住零售客户最关心最直接最现实的利益问题，采取更多惠民生、暖民心举措，创新客户服务模式，规范客户服务行为。笔者认为，新形势下，烟草商业企业可以探索建立“融和型”客户服务模式，构建一套完善、闭合的服务生态系统。其中，“融”体现在工业、商业、零售客户、消费者等各方资源、需求的融合；“和”体现为各种社会关系的和谐，以及由此达成的共识或形成的共同理念。“融和型”强调过程与结果的和谐统一，能引发协同效应，进而取得“1+1>2”的效果。

“融和型”客户服务模式的主要特征

强调共同参与、实现共赢。坚持“和而不同”原则，在承认不同利益主体之间矛盾和差异的前提下，努力把各利益相关方统一在一个相互依存的服务生态系统之中，并在动态“融和”过程中凝聚共识，发挥各自优势，实现与客户共同成长；在设计服务模式时，整合各方优势资源，兼顾顾客需要、员工利益、企业发展，实现方法共商、信息共通、终端共建、品牌共育、成果共享。

强调服务手段先进、及时可控。善于运用现代信息技术手段，持续丰富服务场景，有效拓展服务半径，提升服务效率，实现服务过程可视、服务质量可控、服务问题可追溯。根据农网客户、城网客户不同经营特点及终端发展需求，灵活运用多种方式，使服务触手可及、时时在线，确保及时解决客户遇到的难题。

强调服务队伍的专业性。顺应发展需要，客户服务队伍的整体素质、服务水平需要不断提升，以便能够为客户提供个性化服务方案，并帮助客户落地实施。通过实施分层分类服务，满足客户个性化需求，推动形成经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体。

“融和型”客户服务模式的实施路径

建立客户需求管理机制。依托新技术、新平台，进一步畅通客户需求采集渠道，多触点采集客户深层次服务需求。建立客户需求分析模型，识别影响顾客满意度的因素，把客户满意作为服务评价标准，在绩效考核指标设计上，坚持过程与结果相结合，细化评价标准，并纳入核心、关键业务指标，建立以客户满意度为评价标准的服务考评体系。

丰富客户服务内容。客户经理是最靠近市场的群体，发挥着连接商业企业、零售客户及市场的桥梁作用，因此客户经理应该不断适应新形势，主动承担信息采集员、品牌培育员、客户服务员的职责。基于“融和型”客户服务模式，结合数字化转型及营销体系现代化建设要求，客户经理的服务内容按供给频率可分为基础性服务、提升性服务两个方面。基础性服务一般包括信息告知、形象提升、品牌培育、信息采集、客情维护、市场维护6项内容；提升性服务一般包括经营指导、终端转型、提高盈利水平3项内容。

制定客户经理关键业务作业标准流程。按照“人岗事有机匹配”原则，重新梳理制定服务作业标准及流程，使服务有制可循、有法可依，有据可查。实施“4+4”服务模式。基于信息基础设施及客户多元化需求，探索实施“线上+线下”“团访+专访”“常规+即时”“独立+协同”相结合的服务方式，提高拜访针对性与服务精准性，提升服务效率。加快“线上+线下”服务融合，使服务更加便捷、触手可及。在分析客户需求的基础上，由区域客户经理组织需求相似的多名客户，以讲解、互动或现场教学等形式，实施团访，并对开展进度、效果进行跟踪评估；在客户细分与诊断的基础上，制定服务计划，实施专访，提高服务计划性与针对性。根据营销平台发出的常规指令与即时拜访指令，实施“常规+即时”服务，及时解决突发问题。当零售客户需求靠单个客户经理难以满足时，实施协同服务，会同专业化团队成员协同解决。

“融和型”客户服务模式落地的保障支撑

服务流程信息化。将营销重点业务纳入流程化管理，把终端升降级、营销基础信息变更、新户入网、终端档案管理等服务流程固化到系统，强化流程思维，增强规范意识，有效降低服务风险。

营销业务数据化。高度重视数据，强化数据思维，从做实零售数据、做细终端数据、做精经济数据等方面入手，强化措施，构建“大规模”“多类型”“高质量”的数据池，促进业务数据化。

营销数据业务化。融合营销、物流、人流分布及经济发展、信用信息等多源多维数据，实现“数入一库，数出一门”，打破信息孤岛。梳理客户、各层级营销人员的数据需求，锁定营销各业务场景的“关键性节点”，开发并不断完善数据分析模型，以数据化标签为终端画像、以数据化诊断为品类画像、以数据化分析为商圈画像，为服务客户赋能。

营销队伍专业化。在数据管理、品牌培育、终端发展等领域分别成立专业化团队，培养团队精英，带动营销队伍整体素质提升。市级局单位的专业化团队由“市局（公司）专业领域负责人+专员+N名客户经理”组成，县级局单位的专业化团队由“县级局单位专业领域负责人+专业带头人+N名客户经理”组成。在职责定位上，专业化团队以赋能零售客户为重点，确保服务质效。在运作模式上，坚持问题导向，遵循分析、计划、实施、评估4个工作步骤，通过提供分析报告、数据报表、开展绩效考核等方式，为提升客户服务质效提供强大支撑。

[山东成武县局（营销部）]